[转帖]心电监护仪使用问题导致投诉的原因分析及对策

心电监护仪使用问题导致投诉的原因分析及对策
王翠娟 骆彩琴 葛国芬 郑求姣

作者单位：310005杭州市中医院
随着人们法制观念的不断提高，病人维权意识逐渐增强，对医疗护理提出了更高的要求，因心电监护仪使用不当导致的投诉也逐渐增加。本院2003年6月至2004年6月被投诉4起，2004年7月至2005年6月5起，2005年7月至2006年6月9起；护士巡视不到位、责任心不强、病情变化未及时发现8例，心电监护仪参数设置不当或报警系统不工作5例，对心电监护仪性能不了解影响抢救治疗2例，设备本身问题2例，监护收费问题1例。
1 原因分析
1．1 病人自我保护意识增强与护士服务观念转变相对滞后的矛盾随着病人及家属法制观念的逐渐加强，对医护质量的要求也越来越高?。在医疗护理活动中过去根本不会酿成纠纷的问题，现在都可能引发投诉，病家认为花了钱就要得到最好的服务及疗效，稍有不当病人或家属就要“讨个说法”，更有甚者，认为病人进了医院，化了钱，就得治好病，如病情反复或恶化就会千方百计寻找医疗工作中的缺陷和漏洞，进行投诉；而心电监护仪又是摆在他们面前看得见，摸得着的东西，稍有不慎就会成为投诉对象。
1．2 护理服务质量与病人期望值之问的矛盾需要心电监护的病人相对病情都比较重，家属特别关注治疗护理情况，以为使用心电监护仪后病情就能得到控制，当病情出现变化时就难以接受；而护士在护理过程中操作稍不仔细，解释不到位，对病人关心与理解不够，没有形成良好的护患关系，也就会受到病人及家属的迁怒。
1．3 护理队伍的年轻化，护理人员对心电监护仪性能不熟、使用不到位当前医院发展速度较快，年轻护士较多，护理队伍的年轻化也已经成为护理投诉的主要原因之一l2 。首先年轻护士资历浅，工作经验不足，加之上岗前没有进行系统培训，不同程度地存在对心电监护仪使用性能及设置不熟悉，其次，年轻护士缺乏必要的医患沟通技巧和交谈艺术。
1．4 心电监护仪故障延误病情有些心电监护仪由于长时间连续使用，或者使用不当，或者年久失修等各种原因发生故障，特别是一些平时使用心电监护仪很少的科室，医护人员没有定期检查，不能及时发现和处理故障，一旦病情有变化需要时，却未能及时监护而延误了病情的监测、治疗，导致病家投诉。
1．5 医疗费用过快增长 心电监护仪的使用费用相对较高，以每小时计算，且药费、检查费、一次性物品的广泛应用，给病家带来沉重的经济负担，因此，他们对收费特别敏感，对心电监护仪所用时数常有争议，加之新闻媒体过分渲染，对收费不放心，而多数家属在高额的医疗费用支出后疾病仍未明显好转，故将怨气发泄到仪器的使用和收费上导致投诉。
2 防范对策
2．1 改变护理观念，增强服务意识为了适应目前新形势下病人对护理服务质量的要求，必须不断强化护士的优质服务意识，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务观念，尊重病人的合法权益，尽量满足其要求。如在行心电监护前应耐心向病人及家属做好解释宣教工作，介绍心电监护的目的及仪器的安全性，告知可能出现的报警声。在整个监护过程中应加强巡视和观察，注意心电监护仪参数的变化，出现报警声时能迅速做出处理，并及时记录和保存。
2．2 加强护理人员的业务素质培训 今年，本院护理部成立了仪器管理小组，对全院心电监护仪的使用进行摸底检查，结果不尽人意。主要存在的问题是，心电监护仪报警系统不工作，心电监护仪参数报警范围设置不合理或者根本没有设置，部分护理人员对心电监护仪的性能不了解，以及仪器使用和保养不当。针对这一情况，首先对各科室仪器管理人员和业务骨干进行规范化培训，经过培训，第三季度全院心电监护仪的使用情况已有明显改观。
2．3 加强心电监护仪的科学管理指定专人负责保管心电监护仪，定期检查心电监护仪性能是否良好，各种配件是否齐全，定期通电，发现异常及时与维修人员联系，并作好交班。设备科工程技术人员定期下科室对心电监护仪的精密度、性能及安全性进行检查维护，清洁仪器内部，从而降低故障发生率 。
2．4 规范医疗收费建立严格的收费制度，执行合理的收费标准，使收费更趋规范化。严把医嘱录入和核对关，按规定收费，不巧立项目，提高医疗收费的透明度，每天向病人发“一日清单”，做到让病人明明白白消费。院内设立费用查询处及电子触摸式查询系统，及时解答病人及家属的有关费用疑虑，真正让病人花钱放心，看病明白。
2．5 加强法律知识学习，提高自我保护意识在病人法律意识日益增强的同时，护理人员也应积极主动地运用法律的手段维护自身的合法权益和依法维护医院的正当权利。
医院定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《病历书写规范》，请专家就安全医疗防范、维权等知识进行培训。
2．6 建立有效的监督机制，正确处理护理投诉建立以院长～护理部～护士长为主体，全体护士参与的监控网络体系，各部门层层把关，要求谁主管谁负责。科室接到投诉后，要以积极的态度做好工作，矛盾尽量在内部化解，避免矛盾上交。要认真分析讨论问题发生的原因，并将典型案例对全体护士进行教育，举一反三，吸取教训。
参考文献
1钟仕萍，黎雪梅．对护理服务质量投诉的原因分析及防范．护理学杂志，21301，16(8)：506．
2席淑华，周立．15起急诊护理纠纷的原因分析．中华护理杂志，2001，37(1)：42．
3钱蓉，朱解琳．心电监护过程中的风险因素分析与防范．中国基层医药，21305．12(3)：366．