[转发]医疗设备售后服务中的疑惑与是非

欧阳克勇 西安市第一医院

罗建 四军大西京医院

近年来，医院靠自身技术力量维修医疗设备的做法已经呈现萎缩趋势，医院越大，进口或高新科技型设备越多，这种变化就越明显。这有多重原因，最主要的是产品设计思想和构件的变化，使得核心的维修变成了简单的“换板子”，这是高科技和大工业生产的必然，你不能不依赖厂商。过去多见的是CT、MR买保修，现在一般的进口设备买保修也渐成时尚，这是趋势。

是的，设备维修社会化服务是发展趋势，其中生产厂商的服务是最主要的。难怪医院的人叹息道：“设备款未付，医院是‘大爷’(买方市场)，款一付出，厂商就成了‘大爷’(卖方市场)。”机智的厂商也会幽默：“我们始终是兄弟，医院是老哥。”这话让医院听了也舒服，但心里还是有些疑惑。

激烈的竞标把设备的利润空间压缩了，厂商会不会利用维修的机会再把钱捞回去？医院的人有疑问。“只收配件费，免收维修工时费。”医院的人也不信。

过去计划经济体制下，出厂价加上运费就是商家的成本。现在情况变了，市场经济体制下的成本构成在出厂价和运费之外又多了许多项：广告费、代理费(代理制)、宣传费、保修配件和维修费(往往是快速反应的费用标准)等等，更大一部分是新产品的研发费用。虽说设备和配件的出厂价是商业机密，但可以肯定的是，零售价与出厂价的差额是远远超出了计划经济体制带给我们的旧的习惯认识。不少人对市场经济体制下的价格构成知之不多或者还不理解，进而难以接受。其实只要宏观地拿计划经济比一比市场经济对生产力的巨大推动，就明白其价格哪一个更科学、更合乎经济规律了。

维修中旧板子(故障件)的回收常引起用户的误解(多发生在不很熟悉外贸规则的医院)，在交换价与非交换价上容易发生争执。其实厂商在用交换价维护自身利益时，也同时让用户受益了，换下的旧板子用于海关退税是其主要原因。医院的人总怀疑这些旧板子返回原厂后会翻新再用，这倒是真的，而且不是秘密。旧部件在更换了故障部分后，非易损部分会保留下来(如X射线管球的管套)，整件重新检测达到质量标准后会作为新配件(亦称环保配件)使用。我们认为这是“二手货翻新”。在发达国家，这是其环境保护法规和产业政策所限定的。可见这是两种观念上的差异。孰是孰非？

没有不出故障的设备，医院又是365天接诊，能在故障期提供设备替代品是医院最满意的。主动定期的巡查设备，即使是电话询查，也会让用户心里踏实许多。

签合同前，能踏坏医院的门槛，款一付，对设备的好坏就不闻不问，甚至连人都不易找到，这样的厂商也有。在市场经济体制下，他们的前景一定不会太好。

用户也有意气用事的。令厂商最伤感情的是医院不客观和不负责任地贬损设备或指责厂商。医院有救不活的病人，厂商也有难修或修不好的机器，双方友好的“善后”，是理性与智慧的体现。

维修款是否“预”付，双方容易分歧。其本质是整个社会信用度的滑坡。在其他的售后服务中发生纠纷时，经常听到是医院公开指责厂商不讲信用，而对方也是满肚子的气，但又不能公开发泄，毕竟还要作生意，毕竟是买方(医院)市场啊！

难能可贵的是医院要反省自己是否曾有过食言和失信，有没有因自己的优势地位而不遵守市场规则地欺负人。市场经济就是信用经济，“信用”对于医院和厂商都是同等重要、相互约束的，谁失去了信用，谁就会受到市场经济的报复和制裁。这一点，医院相对容易忽视。

已经有社会信息调查公司在各医院中对医疗设备厂商的产品和信用度进行调查评价和排序，这是必要的。另一方面，对医院的信用度也应该排序或分等级，只要在众多厂商中作无记名投票即可。内容可以有：是否信守合同，付款是否如期等等。医院的信用度排序会影响到它的投资环境和市场。还没有见谁做这件事，厂商应该有勇气给予支持。

能并购其他公司的都是大公司，如果能对并购前其他公司售出的产品视同已出，不另眼相待，则是大公司应有的诚信风范。

还必须提及一种不正常的现象：有的厂商工程师一边说这台机器没法修了，一边又私下给您另请高明，揽了私活儿，医院图“便宜”，结果落入陷井，为以后埋下隐患。稳妥的办法还是始终保持和厂商维修热线的“官方”联系，事情一定会有一个妥善的处理结果。

最后想说一句话：医院和厂商确实应该是兄弟，双方坦诚沟通方能互相信任，诚信平等才会长久合作，双赢还用怀疑吗？

本人于医院工作多年，期间与厂方打交道很多。总体感觉是除了不付钱，医院几乎没有什么招可以用。为了应对医院的这招，一些大厂采用的对策是：先付若干款项，否则工程师不出门。按照博弈论的观点来看，这属于信息不对称博弈。厂方几乎占有了所有的优势资源，他们凭借着这种资源优势，嗜血成性，所向披靡，如果没有他们之间的互相竞争，医院只有吃亏的份。医院一肚子火没处放，只好拿经销商出气，经销商为了以后的生意，也只好忍气吞声了。可以这么说：厂方通吃，医院和经销商互有死伤。

在我看来，绝大部分的厂方工程师来医院的工作只有一个：换板子。医院的人其实也能换，就是没有板子可换，不是技术不行，主要是资源不够。换板子属于非常简单的劳动，本质上和电工换灯泡没有差别，收费之高令人发指，通常抵一个医院维修工程师一年的收入。天理何在？骨子里就是垄断，我们没有的东西容易让外国人卡脖子。

如果指望跨国公司的怜悯是不可能的，借用一个电影的名字：莫斯科不相信眼泪。破解之道就是医院和经销商都要有过硬的技术队伍，国内的生产厂商也要尽快成长起来，对国外的设备形成竞争压力。

是啊，现在是厂家卡医院，医院卡经销商，经销商维修能力不足就只能两头受气，随着第三方维修力量的兴起，让医院尝到了甜头，也让厂家感受到压力，给经销商也能喘口气了。

但，问题也随之而来，第三方的力量如果不是很强，更会受到打压，而且医院更加不信任，只能任凭厂家宰割。还有一个问题就是合同不明确，在这个没有信任的社会里，三方甚至四方都不信任，都不愿意现付出，那么就只有严格的合同保证，书面的承诺要好过口头上的东西。

第三方维修除了要提高自己的维修技能，把握好严谨的作风外，资源的协调和合作也是非常重要的，这一点现在越来越重要了。

做为厂方的工程师对以上观点我表示理解.做为工程师我们最大的初衷就是以最短的时间修复用户的设备,但人在屋檐下,我们有时候必须按公司的规章制度办事,一言难尽啊.归根结底还是信用危机,如果双方都能为对方考虑一下我觉得这个事情不是很难的.先维修，解决用户的困难，那么解决后院方能否也解决我们工程师的困难呢？？？？维修款拿不回去我们也会被下岗，都被下了仪器谁去修理和维护。

关于收费的事情我认为这个是一个趋势。保修期过后工程师来维修也需要费用，如果把这些费用非要加在厂方或者代理商那里那仪器的利润空间就越来越小了。到时候厂方或者代理商拿不出工程师的费用让工程师如何去解决用户的困难？？？？最后就是一个恶性循环了，所以既然大家都是兄弟关系何不多为对方多想点呢

厂方为医院提供维修服务医院当然要付费，天经地义。问题是：要付多少费用？

厂方要求的费用简直是抢劫，是嗜血成性。以CT为例，医院CT科每年的收入去除房屋水电人员工资等成本后，剩余的利润大部分拿出来才能买厂方的一份保修。是谁在为谁服务？谁给谁打工呢？医院不是傻子。

更好的是这种维修体制能否变革，采用新型模式。比如让工程师进入医院成为医院维修体系，或者让医院维修人员直接成为厂商的维修工程师。这样一体化，价格更明确，维修更到位。